In Konfliktsituationen sind verbale Angriffe nicht selten das Mittel der Wahl, besonders dann, wenn es um Themen geht, in denen die Beteiligten emotional betroffen sind. Die Ursachen können vielfältig sein: Sie fühlen sich nicht verstanden, oder ungerecht behandelt; Sie fühlen sich oder ihre Arbeit nicht wertgeschätzt; Sie sind vielleicht eifersüchtig oder neidig; Sie fühlen sich diskriminiert aufgrund des Geschlechtes, der Hautfarbe, der Ethnie,...
Wenn Personen in den direkten verbalen Angriff übergehen, dann sind sie in ihrer Einstellung zu 100% überzeugt. Sie fühlen sich im Recht und möchten daher ihre eigenen Vorstellungen dann auch auf jeden Fall durchsetzen.
In meinem letzten Artikel Schritt 1 in der konstruktiven Konfliktlösung habe ich erwähnt, dass solche Angriffe auch bei der Lösungsfindung vorkommen können. Natürlich stellt sich aber die Frage, wie in einer solchen Situation dann adäquat und gut reagiert werden kann?
Um in einem konstruktiven Lösungsprozess voran zu kommen ist es die Aufgabe eines Moderators für die Einhaltung eines wertschätzenden Umgangs miteinander zu sorgen. Somit wird bei einem verbalen Angriff der Lösungsprozess unterbrochen und die Situation direkt angesprochen. Es wird eine mögliche Entschuldigung angeleitet, um lösungsorientiert weiterarbeiten zu können. Wichtig ist hierbei keine wertende Haltung einzunehmen und nicht tadelnd oder belehrend zu agieren. Die Emotion wird sachlich angesprochen. Ich möchte ein solches Vorgehen anhand eines Beispiels zeigen, da dies zu einem leichteren und besseren Verständnis führt:
"Verena, deine Emotionen in dieser Situation sind verständlich." Verständnis für die Emotion zu zeigen ist wichtig, damit Verena auch bemerkt, dass sie in ihrer Sichtweise ernst genommen und wertgeschätzt wird. "Deine Reaktion zeigt, dass es dir sehr wichtig ist und auch, dass es umso wichtiger ist, dass wir gemeinsam eine Lösung finden." Hierdurch wird Verenas Fokus von der Emotion wieder in Richtung lösungsorientierter Zusammenarbeit gelenkt.
Damit ist aber der vorhin erfolgte verbale Angriff jedoch noch nicht gelöst. Um diesen zu lösen ist ein hohes Maß an Reflexionsbereitschaft der Beteiligten gefordert: "Verena, ich weiß, dass die Situation sehr schwierig/ emotional ist, aber ich würde dich bitten mir zu sagen, was der Satz, den du gerade gesagt hast, bei dir selbst bewirken würde, wenn du ihn gesagt bekommst?"
Wenn Verena in diesem Fall in eine Erklärungs- oder Rechtfertigungshaltung verfällt, wird versucht sie wieder zur ursprünglichen Frage zurück zu führen. Manchmal benötigt es ein sanftes Hinführen zum Verständnis für den Anderen: "Du brauchst dich nicht zu rechtfertigen, oder zu erklären. Versuch dich in die Situation deines Gegenübers zu versetzen. Wie empfindest du diesen Satz, wenn du ihn hörst?" Zumeist kommt dann etwas, wie "ja, ist nicht so toll, fühlt sich nicht so toll an,..."
Wenn ein Verständnis erwirkt werden konnte, ist es wichtig dieses auch entsprechend wertzuschätzen. "Ich finde es großartig, dass du die Situation auch aus dem Blickwinkel von Sara betrachten kannst! Das braucht viel Empathie und auch Mut. Was möchtest du Sara jetzt vielleicht sagen?"
Eine Entschuldigung wird jedenfalls entsprechend gewürdigt. "Vielen Dank für dein Verständnis und auch die ehrliche Entschuldigung."
Bei der Klärung eines verbalen Angriffs, darf aber auch die zweite Betroffene nicht vergessen werden: "Sara, sich zu entschuldigen ist eine starke Leistung, aber eine Entschuldigung anzunehmen erfordert eine mindestens ebenso hohe soziale Kompetenz. Kannst du die Entschuldigung annehmen?" Oft kommen dann so Aussagen, wie "Ja, passt schon. Ich verzeih dir... aber vergessen kann ich das aber nicht so schnell."
Auch das Verzeihen wird entsprechend gewürdigt. "Vielen Dank Sara, für dein Entgegenkommen. Es ist normal, dass man nicht so schnell vergisst. Aber es ist großartig, dass ihr beide hier einen Schritt aufeinander zu geschafft habt! Ich möchte nun zurückkehren zu..."
Es ist wichtig im konstruktiven Konfliktlösungsprozess verbale Angriffe direkt zu thematisieren und nach Möglichkeit auch zu lösen. Wenn diese nicht besprochen werden, schwingen sie bei dem weiteren Prozess immer mit und verhindern somit die gemeinsame Lösungsfindung.