Konfliktprävention in der Kundenkommunikation

"Wie vermeide ich Beschwerden, obwohl ich meinen Kunden über einschränkende Veränderungen informieren muss?"

Mit dieser Fragestellung wurde ich zuletzt konfrontiert. Gerade in vielen KMUs ist die Kundenkommunikation, speziell wenn es um die Information über Ablaufänderungen geht, die Aufgabe des Unternehmensinhabers. Doch wie soll man unbequeme Inhalte richtig an die Kunden kommunizieren?

 

Um die Inhalte geeignet an die Kunden kommunizieren zu können, ist es notwendig die eigene Perspektive zu erweitern, oder gegebenenfalls auch zu verändern. Dies beginnt immer mit der Frage nach dem "Warum der Veränderung"? Warum wird es künftig diese Einschränkungen geben? Der/ Die UnternehmerIn hat die Antwort auf diese Frage für sich selbst meist sehr klar. Wenn es sich um einschränkende Veränderungen für die Kunden handelt, sind dieser Veränderung zumeist negative Situationen vorangegangen. Dies könnten beispielsweise das häufigere Nichtbezahlen von bestimmten Angeboten sein. Diese Angebote sollen daher künftig nicht mehr, oder anders, erfolgen. Es besteht seitens des Unternehmers bereits eine eigene negative Einstellung zu dieser Thematik, denn die Veränderung erfolgt, weil etwas nicht gepasst hat. Es ist wichtig zuerst eine Bewusstheit über den Auslöser der Veränderung herzustellen und sich auch die eigene negative Haltung bewusst zu machen. Denn nur eine Klarheit über die eigene Sichtweise macht es möglich einer anderen gegenüber offen zu sein.

Den meisten Unternehmern ist klar, dass sie die Information an die Kunden anders formulieren sollten, als sie es sich selbst denken. Wenn sie es genau so formulieren würden, wie es gedacht ist, bestünde die Sorge vor verärgerten Kunden, die dann wiederum viel Zeit und Ressourcen kosten werden. Die wütenden Anfragen zu beantworten lässt den meisten schon graue Haare wachsen, noch bevor es überhaupt soweit ist.

Nachdem man sich also über das Warum klar wurde, wird in einem weiteren Schritt überlegt, was konkret an den Kunden kommuniziert werden soll. In einer ersten Reaktion möchte man natürlich die eigene Entscheidung gerne begründen, verfällt dadurch jedoch in eine Rechtfertigungsposition. Dies kommt bei den Kunden dann aber auch als Rechtfertigung an. Die Hypothese, die dann beim Kunden optional entstehen könnte, wäre, dass sich der Unternehmer ja begründet rechtfertigt, also hat er etwas falsch gemacht. Von einer solchen Art der Kommunikation sollte man daher jedenfalls Abstand nehmen. Eine Rechtfertigung ist auch nicht notwendig, denn für den Kunden ist nur wichtig darüber informiert zu werden, dass es eine Veränderung geben wird. Und was dies konkret für ihn als Kunde bedeutet.

Die Auseinandersetzung mit der konkreten Bedeutung der Veränderung für den Kunden, kann es mir als Unternehmer ermöglichen die Perspektive meines Kunden einzunehmen. Was erwartet der Kunde von mir? Ein gutes Service und kundenorientiertes Arbeiten. Was könnte daher vielleicht ein positiver Grund zur Veränderung aus der Sicht der Kunden sein? Das Kundenservice wird erweitert um auch künftig weiterhin die Qualität der eigenen Arbeitsleistung zu erhalten. Somit ist diese Veränderung keine Einschränkung für die Kunden, es ist ein Service, eine Weiterentwicklung und somit auch Verbesserung: "Wir haben uns daher für diese Veränderung entschieden, um Ihnen, als unseren Kunden, auch künftig weiterhin unsere hohen qualitativen Standards erhalten zu können!" Dies ist eine ganz andere Sichtweise derselben Ausgangssituation.

Es ist von alleine nicht immer möglich aus der eigenen Sichtweise aussteigen zu können. Vielleicht hat man dies auch überhaupt noch nie gemacht, weil es bislang nie notwendig war. Die Fähigkeit Perspektiven zu verändern kann aber auch erlernt werden. Dies ist nicht nur im beruflichen Kontext sinnvoll und hilfreich, sondern kann in allen Lebenslagen helfen Missverständnisse aufzuklären, aus Konflikten auszusteigen, oder diese auch präventiv zu vermeiden. Im Zuge eines Coachings werden Erfahrungsräume geschaffen, wo es trainiert wird in solchen Situationen eine neue Perspektive zu entwickeln. Zu Beginn ist Anleitung notwendig, jedoch ist es das gemeinsame Ziel, dass es künftig leichter wird und später auch von alleine geht. Das Ziel ist eine bessere und auch konfliktfreie Kommunikation!